Öffentlichkeitsarbeit bei großen Lagen – Eine Herausforderung

Öffentlichkeitsarbeit im Krisenfall – schon immer war dies eine besondere Herausforderung. Seit es die Sozialen Medien gibt, gilt dies umso mehr.
Letztlich sieht es für Behörden und Unternehmen so aus: Gibt es eine Krise, kann der Krisenstab noch so gute Arbeit leisten, wenn die Öffentlichkeitsarbeit nicht einwandfrei funktioniert, können Sie in der Lage keinen Blumentopf mehr gewinnen. Daher sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass Ihr Presseteam für die nächste Lage gut aufgestellt ist.

Öffentlichkeitsarbeit in der Krise

Öffentlichkeitsarbeit hat in der Krise so viele Funktionen: Es ist ein wirkungsvolles Instrument für die eigentliche Krisenbewältigung, indem die Menschen zu einem bestimmtem Handeln aufgerufen werden. Aber sie dient auch dem Vertrauenserhalt bzw. dem Vertrauenswiederaufbau und der Imagepflege.

Um das zu erreichen, ist es erforderlich, dass die Öffentlichkeitsarbeit der Verantwortlichen zum Ereignis möglichst schnell startet.
Sie stellen zu Beginn der Krise die Weichen, wie kompetent Sie in der Lage wahrgenommen werden.

Wie Sie selbst wissen, dauert es heute mitunter nur wenige Minuten, bis der erste Journalist am Ereignisort eingetroffen ist und beginnt zu berichten. Dazu kommen die normalen Bürger, die über ihre Social-Media-Kanäle innerhalb kürzester Zeit Fotos, Videos und Co. teilen.
So schwierig das ist: An dieser Messlatte müssen Sie sich orientieren.

Hier ist es unabdingbar, dass Sie direkt sprachfähig sind. Eine erste Meldung sollte allerspätestens (!) nach einer Stunde raus sein. Deutlich besser ist, Sie schaffen das innerhalb der ersten 30 Minuten.

Dabei geht es gar nicht um Vollständigkeit. Wichtig ist für den Bürger, dass er erkennen kann, dass Sie tätig werden und dass Sie kompetent sind. Für eine Erstmeldung reichen häufig schon folgende Inhalte:

  • Es ist etwas geschehen
  • Sie kümmern sich darum
  • Sie wissen, was zu tun ist
  • Weitere Informationen teilen Sie mit, sobald es neue Erkenntnisse gibt

Aufgaben der Öffentlichkeitsarbeit in der Krise

Schon immer war es so, dass die Pressestellen in Krisen meist deutlich unterbesetzt waren. Ihr Personal ist schon im Alltag immer gut ausgelastet. In der Krise reichte das Personal aber schon vor den Zeiten von Social Media kaum aus.

Schon die klassischen Aufgaben sind vielfältig:

  • Besetzung der Funktion Öffentlichkeitsarbeit im Krisenstab
  • Pressesprecher als Gesicht der Öffentlichkeitsarbeit in der Krise
  • Die Koordinierung der Pressearbeit inkl. der Organisation von Pressekonferenzen
  • Fertigung von Pressemitteilungen
  • Die Abstimmung mit anderen Stäben (Feuerwehr, Polizei, Unternehmen, Kreis / Kommune, etc.), um eine einheitliche Kommunikation sicherzustellen
  • Füllen der Website mit Informationen zum Ereignis
  • Abstimmung und Ergreifen von Maßnahmen zur Warnung der Bevölkerung
  • Leitung, Koordination oder zumindest Abstimmung mit den Bereichen Bürgertelefon und Personenauskunftstelle (bei Behörden)

All das hat noch immer Bestand. Zusätzlich kommen aber die Aufgaben hinzu, die sich aus dem Vorhandensein der Sozialen Medien ergeben:

  • Zeitnahe Information der Bürger über die Sozialen Medien
  • Dialog mit der Bevölkerung und Beantwortung von Fragen
  • Monitoring der Lage vor Ort mittels der Posts der Bürger und Weitergabe relevanter Informationen an die Lageverantwortlichen
  • Korrektur von Fakenews
  • Aufspüren und Lenken von Spontanhelfern

Wenn man all die Aufgaben betrachtet, wird deutlich, dass diese kaum mit dem regulären Personal der Pressestelle bewältigt werden kann. Gehen wir dann noch davon aus, dass ein Schichtbetrieb sichergestellt sein muss, gerät das Alltagssystem endgültig an seine Grenzen.

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Strukturierung der Aufgaben

Wie bei allen Aufgaben im Krisenmanagement gilt auch hier: Die Öffentlichkeitsarbeit muss auf entsprechende Lagen vorbereitet sein, sonst gehen die Zuständigen heillos unter.

Dafür gilt es, dieses große Paket an Aufgaben zu entwirren und zu strukturieren:

  • Wie werden die Aufgaben personell besetzt? (Dazu unten mehr) Wer hat welche Kompetenzen?
  • Klären Sie, wer welche Prokura hat, was auch ohne Abstimmung mit der Führung berichtet werden darf.
  • Welche Technik ist erforderlich?
  • Wie werden die benötigten Personen alarmiert?
  • Welche Fortbildungen sind nötig?
  • Mit wem muss im Vorfeld gesprochen werden und wie werden Schnittstellen geglättet?
  • Wie funktioniert der Switch vom Alltagsgeschäft zum Krisengeschäft? Gibt es Schwellen, die festgelegt werden? Welche Knöpfe müssen im Ernstfall gedrückt werden?
  • Wer braucht welche Ermächtigungen, Zugriffe u. ä.?
  • Welche Social Media Kanäle werden im Alltag und in der Krise wie genutzt?
  • An welchem Ort müssen welche Aufgaben vorgenommen werden?

Die Aufgaben klingen umfangreich. Das sind sie auch. Und dennoch ist es keine gute Idee, die Augen davor zu verschliessen. Machen Sie eine To-do-Liste und arbeiten Sie einen Punkt nach dem anderen ab. Packen sie kleine Aufgabenpakete und verteilen Sie diese auf die kommenden Monate.
Selbst, wenn Sie letztlich nicht alles vorbereiten konnten, bevor die nächste Lage kommt: Alles, was geregelt ist, macht Ihnen im Einsatz nur noch wenig Stress.

Personelle Besetzung

Betrachtet man die oben genannten Aufgaben, wird schnell klar, dass diese vermutlich nicht mit dem vorhandenen Personal zu schaffen sind.

Hinzu kommt: Krisen halten sich nicht an reguläre Arbeitszeiten; das Team muss schichtfähig besetzt sein. Aus den normalen Krisenmanagement-Strukturen ist bekannt: Es braucht mindestens (!) eine dreifache Besetzung, um auch Urlaub und Krankheit abfangen zu können.

Meine Empfehlung: Entwickeln Sie passend für Ihre individuelle Struktur vor Ort eine Funktionsliste: Wer sitzt im Krisenstab, wer koordiniert die Aufgaben außerhalb des Krisenstabes, wer ist der Ansprechpartner für die Presse, wer macht das Bürgertelefon mit wie vielen Personen parallel, etc. Gehen Sie die oben genannten Aufgaben durch und erstellen Sie eine Übersicht, was jeweils von einer Person erledigt werden kann. Welche Aufgaben passen am besten zusammen?

Fertigen Sie eine Tabelle, in die Sie alle Funktionen aufnehmen, die in einem großen Einsatz benötigt werden. In die erste Spalte kommen die Funktionsbezeichnungen und in die drei oder vier Spalten dahinter die Namen der Personen, die die Aufgabe im Schichtbetrieb wahrnehmen werden.
Dabei empfehle ich Ihnen, wenn es irgendwie möglich ist, niemanden in Doppelfunktion zu planen. Volle Funktionstabellen sehen immer vertrauenserweckend aus, aber wenn Sie im Einsatz feststellen, dass Ihnen die Leute gar nicht zu Verfügung stehen, weil sie bereits andere Funktionen wahrnehmen, hilft das auch nicht.

Ich vermute, spätestens jetzt wird klar, dass Sie zusätzliche Unterstützung benötigen.
Wie bekommen Sie das hin?

Wo kommt das Personal her?

Klassifizieren Sie zunächst die Anforderungen an die einzelnen Funktionen und dann suchen Sie entsprechendes Personal, das Sie im Notfall mit einbinden können. Das kann wie folgt gehen:

  • Schreiben Sie bestimmte Funktionen innerhalb des Hauses aus, die dann in der Krise von Mitarbeitern des übrigen Hauses besetzt werden. So finden Sie Menschen, die Lust auf die spannende Aufgabe haben und über entsprechende Kompetenzen verfügen.
    Vielleicht haben Sie Mitarbeiter im Haus, die ehrenamtlich oder nebenberuflich in entsprechenden Bereichen tätig sind. Heben Sie diese unbekannten Ressourcen und binden Sie sie im Krisenfall ein.
    Als Landkreis können Sie eine solche Abfrage ggf. nicht nur in ihrer eigenen Behörde durchführen, sondern nach Abstimmung auch bei ihren kreisangehörigen Städten und Gemeinden. Der Aufbau einer zentralen Unterstützungseinheit für das gesamte Kreisgebiet ist eine gute Möglichkeit, um ein arbeitsfähiges Team für den Notfall aufzubauen.
  • Tun Sie sich mit befreundeten Kreisen / Kommunen / Unternehmen zusammen. Planen Sie Ihre Strukturen gemeinsam und unterstützen Sie sich gegenseitig in einer Lage. Beschaffen Sie ggf. auch die gleichen Tools, damit die gegenseitige Unterstützung möglichst unkompliziert ist. Nebenbei kann man diese so auch gemeinsam einkaufen und ggf. Preisnachlässe erzielen.
  • Engagieren Sie eine Agentur oder einen Krisenkommunikator, der Sie im Einsatzfall unterstützt.
  • Das THW ist derzeit dabei, ein Team aufzubauen, das sich um Social Media in Schadenslagen kümmert. Es heißt VOST (Virtual Operations Support Team) und kann per Amtshilfe beim THW angefordert werden. Ich bin hier selber Mitglied und freue mich, wenn die Strukturen stehen und das Team groß und schlagkräftig sein wird.
    Wir kümmern uns um das Monitoring im Social Web, das Thema Fakenews, Spontanhelfer sowie um Crisis Mapping, also die Ergänzung von Lagekarten mit Infos aus dem Web. Auch, wenn Stand heute noch nicht alles fertig ist, können Sie uns bereits für geplante oder auch akute Lagen anfordern.

Sobald Sie für den Aufbau des Teams personelle Ressourcen aus anderen Bereichen oder finanzielle Mittel benötigen, werden Sie vermutlich Ihre oberste Führung um Unterstützung bitten. Sollten Sie hier noch Argumentationshilfen brauchen, hilft Ihnen vielleicht mein Artikel “Warum Krisenmanagement Chefsache ist”.

Fazit

Manchmal neigen wir Menschen dazu, Aufgaben, die uns zu umfangreich erscheinen, lieber zu ignorieren. Das rächt sich aber, wenn dann plötzlich ein Einsatz ansteht. Sorgen Sie also in Friedenszeiten dafür, dass Sie den Bereich Öffentlichkeitsarbeit im Krisenfall gut vorbereitet haben. Stressig werden Einsätze von alleine.

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Austausch zum Thema Social Media in Krisen: Katastrophenschutz.Camp

Hier noch etwas passendes in eigener Sache: Da uns dieses Thema besonders am Herzen liegt, habe ich gemeinsam mit Jan Müller-Tischer und Anna Carla Springob entschieden, dass wir dazu ein Barcamp organisieren wollen.
Unter dem Namen “Katastrophenschutz.Camp” werden wir gemeinsam mit den Teilnehmern die Themen Katastrophenschutz und Onlinekommunikation behandeln. Ziel der Veranstaltung ist, dass die Teilnehmer voneinander lernen, wertvolle Kontakte aufbauen und so die eigene Onlinekommunikation im Einsatz optimieren können.

Wenn Sie sich fragen, was ein Barcamp ist: Ein Barcamp ist eine Art Konferenz, zu der alle etwas beitragen: Die Teilnehmer gestalten gemeinsam das Programm, ein Partner stellt den Raum zu Verfügung und Sponsoren beteiligen sich finanziell, so dass die Ticketpreise moderat bleiben. Das Ziel ist, dass alle wertvolles Wissen zum Thema mitnehmen und hilfreiche Kontakte gemacht haben.

Das Katastrophenschutz.Camp findet erstmals am 1. und 2. Februar 2019 bei unserem Partner, dem IdF in Münster statt.
Wenn Sie Interesse haben: Sie finden uns im Netz hier, wir haben einen Twitter-Account und eine Facebook-Veranstaltung.
Ich würde mich freuen, wenn wir uns im Februar dort sehen würden. 🙂

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